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Service Design: Mit nutzerzentrierten Service-Konzepten von der Konkurrenz absetzen

Service Design ist ein methodisch fundierter Ansatz, Service-Angebote im Sinne des Kunden zu entwickeln und bereitzustellen. Wir helfen Ihnen, Dienstleistungsinnovationen planvoll zu erzeugen und bestehende Services strukturiert zu optimieren. Dabei nutzen wir verschiedene Service Design Werkzeuge wie Customer Journey Mapping, Service Blueprinting und Persona´s.

Service Design Kreislauf

Nutzerzentriert

Das Ziel jedes Serviceangebots ist es, den Bedürfnissen des Kunden voll zu entsprechen und in der Konsequenz wiederholt genutzt und weiterempfohlen zu werden. Der Kunde ist es, der im Service Design in den Mittelpunkt der Dienstleistung gerückt wird.  An erster Stelle des Designprozesses steht daher die umfassende Betrachtung der Kundenstruktur sowie der Kundenwünsche und -bedürfnisse. Im Vordergrund: ein möglichst tiefes Verständnis des Kunden gewinnen.  

Ko-Kreativ

Der Service Design Prozess findet innerhalb interdisziplinärer Teams statt, also unter Einschluss unterschiedlicher Perspektiven: Entwickler, Marketer, Designer und auch Kunden ziehen an einem Strang. So wird ein Klima gegenseitiger Anregung geschaffen, unterstützt durch kreative Techniken. Das Ergebnis ist ein multiperspektivischer Entwicklungsprozess des Service-Konzepts, angefangen von der Idee bis zum fertigen Prototyp mit integrierten Test- und Feedbackphasen.  

Sequenziell

Service Design gliedert den Dienstleistungsprozess in verschiedene Interaktionselemente, so genannte Touchpoints. Diese stellen Berührungspunkte des Kunden mit dem Serviceanbieter innerhalb des Serviceprozesses dar. Weiterhin wird zwischen Pre-Service, Service, und Post-Service unterteilt, angefangen also beim Kennenlernen des Serviceangebots, über die eigentliche Inanspruchnahme der Dienstleistung bis hin zur Post-Serviceerfahrung. Ziel des Service Designs ist es, Qualität und Abfolge der Prozessschritte ganzheitlich zu gestalten, sodass für den Kunden eine ansprechende und nützliche Serviceerfahrung entsteht. 

Wahrnehmbar

Um Services für den Kunden erlebbar zu machen, setzt Service Design auf spezifische Indikatoren, die erfolgreich durchgeführte Serviceprozesse und positive Nutzerfahrungen nachträglich unterstreichen. Diese Indikatoren werden individuell und entsprechend der Touchpoint-Abfolge gestaltet und können Kundenloyalität und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Serviceleistung deutlich erhöhen. 

Ganzheitlich

Da Kunden den Serviceprozess oftmals unbewusst wahrnehmen und beurteilen ist es wichtig, Services ganzheitlich und im größeren Kontext zu gestalten. Alternative Vorgehensweisen und Touchpoints oder mögliche Sequenzänderungen müssen in das Service Design einbezogen, Nutzeremotionen untersucht und evaluiert werden. Nicht zuletzt sollte auch das Verhalten des Service-Personals in Einklang mit der Serviceleistung gebracht werden.

Unsere Servicedesign-Leistungen im Überblick:

  • Service Design Consulting
  • Durchführung von Service Innovation Projekten
  • Evaluierung und Optimierung bestehender Service-Konzepte 
  • Aufbau integrierter Inhouse-Service-Design-Teams
  • Change Management bei der Implementierung von Servicekonzepten

Service Design - Beratungsgespräch vereinbaren

Planvoll erzeugte und optimierte Dienstleistungen sind für den Kunden vorteilhaft und nützlich, aus Sicht des Serviceanbieters effizient und profitabel. Wir beraten und begleiten Sie in allen Phasen des Designprozesses. Sprechen Sie uns an.